Pakar sekaligus konsultan kehumasan, Winda Mizwar Pratiwi, S.E., M.I.Kom, menegaskan bahwa organisasi yang merepons secara proaktif saat awal krisis dapat mengurangi kerugian reputasi hingga 30% lebih kecil dibandingkan yang merepons secara reaktif.
Hal ini diungkapkan Winda saat mengisi pelatihan Crisis Management untuk Kehumasan Fakultas Peternakan: Teknik Cepat Tanggap dan Pemulihan Reputasi di Fakultas Peternakan (Fapet) UGM, Kamis (13/11).
“Maka berhentilah bersikap reaktif. Mulailah berefleksi dan ubahlah krisis jadi kesempatan,”tutur Winda.
Winda mengingatkan sektor pendidikan dan kesehatan mengalami penurunan kepercayaan publik paling signifikan saat terjadi krisis komunikasi. Masyarakat mengharapkan standar dan etika transparansi yang lebih tinggi.
Ada beberapa etika dasar yang harus dipegang organisasi saat mengalami isu dan krisis. Menurut Winda, respons empatik dalam 24 jam pertama akan meningkatkan pemulihan reputasi institusi hingga 42%. Selain itu, perlu menajamkan sudut pandang (point of view) agar publik tidak salah.
“Suatu ketika kita hanya perlu mendengarkan karena empati yang penuh empati lebih kuat daripada seribu pembelaan,”imbuhnya.
Menurutnya, ada tiga tahap dalam fase krisis. Pertama, organisasi perlu membangun budaya siap menghadapi krisis dan bukan kepanikan. Kedua, bagaimana mengomunikasikan serta menegakkan transparansi, kolaborasi dan ekspektasi. Ketiga, organisasi perlu berkomitmen untuk selalu reflektif dan aktif merespons krisis.
Penulis: Satria
Foto: Margiyono